先日サイトの読者さんからUber Eats（ウーバーイーツ）の配達におけるキャンセル率について質問をいただきました。
今回は、質問内容と併せてキャンセルについて現時点で僕が把握していることを書いていきます。
質問内容（原文ママ）
こんにちは、最近ウーバーイーツを始めた者です。素朴な疑問があり質問にお答え頂けましたら幸いです。よろしくお願い致します。
先日あるお客さんのところに配達をしたのですが、配達先の住所が雑で出鱈目になっており、特定出来なかったのでお客さんにお電話で確認したところお客さんも自分のいる住所が分からず何度問い合わせても結論「自分は今いる場所の土地勘がないので分からない」と仰せでした。カスタマーセンター(以下CS)にも頼って何とか場所を特定してみようと心掛けましたが、自身の時間にも次の予定で制約がありお客さんにはキャンセルの意思はなかったのですが、本当に申し訳ない気持ちでしたが自分都合で配達途中でキャンセルしました。CSにも「お客さん都合で住所が特定出来ないのにキャンセル率になってしまうのは余りにも理不尽過ぎる」と言っても、CSは「キャンセルはキャンセルになります」の一点張りで聞く耳を持ってくれず全く応じてくれませんでした。個人事業主になってしまうので、こういう対応をされるんだなとウーバー側に少し残念でした。結局この一件だけで2時間ちかくかかってしまい、次の配達も決まっていたのに結局そちらもキャンセルしてしまい、迷惑をかけてしまいました。そこで質問なんですが、こんな感じでキャンセルするのも仕方ない状況もあると思うのですがキャンセルの数はどのくらい程度になると勤務しづらくなりますか？自分的にはウーバーイーツの仕事はまだ続けていきたいのですがキャンセルが多くてキャンペーンに参加できなくても、配達出来ない状態にはなりたくありません。
まずはご質問ありがとうございます。
メッセージを読ませていただいた限りかなり大変な案件だったかと思います、個人的には正直これは理不尽すぎる…と思います。
注文した人が分からない住所に配達できるわけがない。。
ただ、残念なことにサポートセンターは必ずしも配達パートナーの味方ではないです、紋切り型の回答一点張りは実はままあります。
質問内容の「キャンセル数がどの程度になると働きづらい状況になるか」については、現段階では全く問題ないと思われます。
その理由を書く前にまずはキャンセルについて少し詳細を書いていきます。
配達時のキャンセルには2種類ある
配達パートナーとして稼働する際のキャンセルには大別すると以下の2種類が存在します。
- 注文品受け取り前のキャンセル（受けキャン）
- 注文品集荷後のキャンセル（ピック後キャンセル）
厳密にはここから更に枝葉が分かれていくのですが、便宜上2種類に分けています。
順番にみていきましょう。
注文品受け取り前のキャンセル（受けキャン）
配達リクエストに応答して、レストランに到着するまでにキャンセルすることを指します。
配達パートナーの間では通称で「受けキャン」と呼ばれることが多いです。
注文品を受け取る前のキャンセルのため、例えキャンセルをしても他の配達パートナーが代わりにピックに行くためリスクは低めです。
また、注文者による評価をされることもないためバッド評価を付けられる心配もありません。
ただ、リスクが低いからといって受けキャンをしまくるとアカウントは停止します。
一時的なアカウント停止を経て永久的なアカウント停止に至るまでには5段階あるとされています。
永久アカウント停止までの5ステップ
- ステップ1警告メール（1回目）「応答した配達の一部が料理ピックアップ前にキャンセルされているようです。」といった趣旨のメールが送られてきます。
- ステップ2警告メール（2回目）1回目のメール後、状況が変わらないと再度同様の内容のメールが送られてきます。
- ステップ3一時アカウント停止料理ピックアップ前のキャンセルが高頻度で続いているためアカウントを一時停止しました。」という趣旨のメールがきてアカウントが一時停止されます。最寄りのパートナーセンターへ行くとアカウント停止の解除ができます。
- ステップ4不明（情報求ム）
- ステップ5永久アカウント停止
体験記を掲載されているサイト様
実際に受けキャンによる一時アカウント停止になられた方の体験記が以下のサイト様に掲載されています。
上記サイト様のコメント欄では具体的な受けキャンの数値についても記載があります。
注文品集荷後のキャンセル（ピック後キャンセル）
レストランで注文品を受け取ったのちに、注文者の元へ向かうまでにキャンセルすることを指します。
こちらは既に注文品が配達パートナーの手元にあり、キャンセルをするとレストランと注文者双方に負担がかかるため、リスクが高いキャンセルとなります。
ピック後キャンセルの場合は注文者による評価も可能です。当然注文品を渡していない状態での評価となるため高確率でバッド評価を受けます。
具体的な数値は不明ですが、受けキャンのときよりもかなり少ない回数でアカウント停止措置になると思われます。（恐らく一桁台？）
リスクが高いためあまり回数を重ねる方も少なく、ピック後キャンセルによるアカウント停止に段階的な措置が取られているかについても不明です。（情報求ム）
Uber Eatsの見解
Uber Eatsの公式ヘルプページ及び公式配達パートナーガイドによると、キャンセル率の平均値については以下のような記載があります。
配達パートナーの皆様のキャンセル率は全トリップの5%未満です。都市によってはキャンセル回数に上限がございます。キャンセル率が上限に達した場合は、ご連絡いたします。その上で引き続きキャンセル率が低下しない場合、アカウントを一時停止させていただく可能性もございますので、ご了承ください。
しかしこの記述が2種類のキャンセルのうち、どちらを指しているかの明記は現時点では確認できません。
受けキャンのことなのか、ピック後キャンセルのことなのか、はたまた2つを併せたことなのか…
また、2019年8月頃からUber Eatsは応答率並びにキャンセル率の表示を配達パートナーへ一切のお知らせが無いまま突如非表示へと切り替えました。
このような状況を鑑みると、おそらくUber Eatsとしてはキャンセルによるアカウント停止措置の具体的な数値についてはあまり公にしたくないことが予想されます。
僕自身も正直これについては不安を抱えたまま配達を続けています。
ある日突然いきなり収入源が絶たれる可能性があるってことですよね、、、アカウント停止に関してはもう少し具体的な数値による基準を公表して欲しいと切に願っています。
今回のケースについて
さて、前置きが長くなってしまいましたが今回のケースでは「ピック後キャンセル1回+受けキャン1回」が発生したということになります。
しかし今の段階では警告メール等もきていないようですし、上記体験談を掲載されているサイト様の回数と照らし合わせてみても恐らくですが全く問題が無いのではないかと思います。
今後は特に「ピック後キャンセル」を極力行わないように意識すれば従来どおりの配達が続けられるのではないでしょうか。
管理人の対策方法
ちなみに僕は自己都合キャンセルではなく、このようなやむを得ずキャンセルをしなければならない理不尽案件に遭遇した際は、必ず「自己キャンセルを行う前に一度サポートセンターをあいだに挟む」ことを心がけています。
以前、お届け先住所が「名古屋市○○区」までしか入っておらず注文者さんに電話で確認をしたところ、正確な住所を教えてもらったのですがその住所がUber Eatsのサービスエリア外という案件がありました。（距離も電話をかけた場所から自転車で50分くらい掛かりそうな場所でした。）
意図してそのようなことをされたのかは分かりません、ただサービスエリア外となると当たり前ですが配達パートナーの業務の範疇外ということになります。
その場で注文者さんに直接キャンセルの意向を伝えるとトラブルになりかねないので、まずは一旦電話を切り、次にサポートセンターに連絡し「カクカクシカジカの経緯があったため自分には配達することができないです。ついてはサポートセンターより先方に連絡いただきキャンセルの手続きをお願いします。」と伝えます。
すると数分後にサポートセンターよりキャンセル了承の連絡がきて、サポートセンター側からキャンセル手続きが行われました。
その後画面に自動的にキャンセル確認の表示が出たので「OK」をタップすると案件完了という運びになりました。
今まで同様の事例が2件ほどありましたが今のところこの対策方法を実践しています。
この場合のキャンセルはキャンセル率に影響がなく、またピックしてから電話をかけるまでの地点の報酬が反映されます。
とかく心がけていることは
- 自己キャンセル手続きの前に一度サポートセンターをあいだに挟む
- 理不尽な配達案件は配達業務以外の仕事をサポートセンターに投げてみる
ことを意識しています。
どこまでが自己の業務内容なのかの線引きは難しいところなので、ぶっちゃけ当たったサポートセンターさんとの折り合いになるかと思いますが、とりあえず一度試してみます。
ただしサポートセンターに電話をしても「サービスエリア外でも配達に行くよう指示されたケース」があることもSNSで拝見しました。
僕はまだそのケースには遭遇したことがないですがその場合はお手上げです、、とりあえず一度切って再度サポートセンターに連絡を繰り返すサポセンガチャ作戦に出るかな。。
質問者さんのケースだと、
- 「注文者が把握していない住所にお届けすることは不可能なため、サポートセンターより改めて住所の確認をお願いします。」とお願いしてみる
- （うまくいけば）サポートセンターから注文者へ連絡をしてもらう
- サポートセンターでも住所が割り出せない（割り出せたらそのまま配達する）
- 改めてサポートセンターよりキャンセルの手続きをお願いする
- キャンセル完了
といったところでしょうか。
僭越ながら対策方法なんてものを書いてみました、お役に立てれば幸いです。
コメント
質問をしたものです！ご拝見しました！ありがとうございました！
こちらこそありがとうございました。
ひよっこ配達員の僕でよければまたご相談くださいね。